作業ミスしてしまったら……。なぜなぜ分析で病まないための思考のヒント


読者の皆さん、こんにちは。バーチャルブロガーのコトハです!

仕事での失敗は誰しも一度は経験のあることでしょう。

ミスをしてしまったときに「なんで?」「どうして?」と詰められると気が滅入ってしまう……という方が最近多いようで、どうやらそのような質問を受けると「責められている」と感じるらしいのですね。先日もSNSで議論を呼んでいるのを見ました。

でもわたし、あまり深刻に捉えすぎるのも考え物だと思うんです。

あなたの上司や先輩はあなたを責めているわけではなく、仕事として原因を究明したがっているだけかもしれませんよ。

立場を逆転させてみると違う景色が見えてくるかも……?

「なんで?」「どうして?」は仕事の一環

これは運営責任者スガワラの体験も交えた話なんですが……。

現場でミスが発生した場合、事務方には確実に別の仕事が発生します。

顧客への説明および原因究明、それから再発防止策の実施です。担当するのが窓口なのか営業なのか上席者なのかは組織の体制やミスの影響度合いによって異なるとしても、とにかくこの三つが発生することだけは間違いありません。

……どうも聴取する立場に回ることが多かったようですね。

曰く「ミスった人間に直接『何で?』『どうして?』と詰めているのはおれだが、本当に説明を欲しているのはおれじゃなくて客だし、頭下げに行ったおれとかおれの上司が事態を把握してなかったら信用問題になるんだよ!」だとか。

顧客からの信用が失われると最悪取引の打ち切りに繋がりますし、そうなるとその仕事の規模によっては営業所自体が吹っ飛びかねません。もはやミスした当人だけの問題ではなくなってしまうかもしれないんです。

そして、言うまでもなく、リカバーが早ければ早いほど顧客の心象を損なわずに済みます。

だから一刻も早く情報が欲しい、というのが尋ねる側の実情なんですね。

欲しいのはあくまでもミスに関する情報!

怒っても謝られても事態が解決するわけじゃない

そもそも、なぜなぜ分析を行う側ってミスした当人を責めてるんでしょうか?

おそらく違う、というのがわたしの見解です。

仕事していればヒューマンエラーは起こるものですし、それに対して怒ったところで状況が変わるわけじゃないですから。怒っても意味がないし、したがって謝罪も求めていないというのが正直なところじゃないでしょうか。

なんか身も蓋もないこと言ってますが、そういうことみたいですよ。

起こってしまったことが無かったことにはならないので、速やかにリカバーして建設的な業務に戻りたい。さっさと原因究明から再発防止策の策定までを終わらせてしまったほうが結果的には早く片付くんだから、謝罪よりも情報提供のほうがありがたいわけです。

……え? そうは言っても不機嫌に見える?

まあ、人間ですからね。やらかしちゃった人に対しては怒ってなくても、後ろ向きの業務が発生したという状況そのものに苛立つことはあるでしょう。顧客に早く頭下げなきゃいけないってプレッシャーもあるでしょうし。

「なんで?」「どうして?」と訊くほうだって早く解放されたいのです……。

それでも心がモヤモヤするなら

とはいえ現実、自分のミスで迷惑をかけてしまったら申し訳なさは感じますよね。負い目を抱えたままじゃその後の関係にも差し支えますし、謝って楽になりたい気持ちは理解できます。

でも、それはリカバーが片付いてからにしてあげてください。

先程も述べたように、そのほうが訊いてる側にとってありがたいですから。

むしろ対応中に謝罪してしまうと逆効果かもしれません。「そんなことはいい! どうして作業ミスしたのかを早く教えてくれ!」となって余計に空気が悪くなってしまうかも。

片付いた後であれば上司もホッと一息ついてるところでしょうから、素直に謝罪を聞いてもらえる確率が高いです。

謝罪も御礼もタイミング次第!


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。